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  헤어샾 고객 실망 사례
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* 헤어샾의 고객 실망 사례
1. 내말 안듣는 손님은 아주 미워
압구정동 갤러리아 백화점에서 현대백화점으로 가는 길의 맞은 편에 J미용실이 도로변이 있다. 한양아파트 입구에서 마주 보이는 위치라 눈에 잘 띄고 새로 생긴 미용실은 서비스가 좋고 사은품 등도 주는 법 이므로, 한 번 방문해서 파마를 했다.

프랑스 빠리의 미용실의 체인점이라 했는데, 처음엔 우호적이었다. 그런데 미용실 카드를 만들라고 권유하면서 그들의 태도는 아주 변했 다. 나는 내 신상정보가 외부로 누출되는 것이 싫었고 별다른 혜택도 없었다. 또한 주민이기 때문에 그냥 오겠다고 몇 번 권유하는 것까지 거절했다.

그랬더니 보조미용사가 커피도 쾅하고 놓고 신경질을 부리고 미용사 가 내 머리를 아프게 롯트로 말고 중화제가 흘러도 닦아주지도 않았 다. 샴푸도 대강 해주고 흔히 하는 두피 맛사지도 없었다. 가시방석 위에서 파마를 하는데 보라고 준 잡지도 눈에 들어오지 않고 쿵쾅쿵쾅하는 심장소리가 다 들리는듯 했다. 이 미용사와 보조미용 사가 카운터의 두 여자와 함께 내가 카드를 안 만들고 촌스럽다고 비 아냥거리는 것이었다.

항의라도 하려다 1대 10 내지 20이 될 텐데 싸워봐야 내가 지고 더 기분나쁘겠다 생각하고 참았는데 사은품은 커녕 파마비도 압구정동 수 준보다 비쌌다. 파마 역시 잘 안 나온 것은 두말할 필요 없고 미용사의 실력도 형편없었다. 능숙한 숙련자가 아닌데, 정식미용사가 된 것 인지 아니면 내가 미워서 일부러 아프게 머리를 말고 중화제도 얼굴에 뿌린 것인지 알 수 없었다.

새로 생긴 미용실이고 프랑스 빠리에 본점을 둔 미용실이라 하길래 혹시 예상과 달리 값이 비싸지 않을까 걱정은 했지만, 서비스의 질과 미용사의 질이 형편없을 것이라고는 생각하지 못햇다. 온갖 푸대접을 받고 나오는데 내 뒤에 소금 안뿌려 준 것이 고마울 지경이었다.

카드를 만들고 안 만들고는 나의 자유이며, "나는 한양아파트 주민이라 거리가 가까우므로 DM보낼 필요도 없고 자주 올 수 있다고 말했음에도" 그런 불친절과 푸대접을 접하고 보니, 서비스업체에 대해 내가 갖고 있던 최소한의 기대감과 신뢰감이 사라져 버렸다.



2. 나는 연습용 가발이 아니예요
우리 대학 주변에 'xx시대'라는 미용실이 있다. 보통 크기의 미용 실, 모나지 않는 종업원의 태도, 마음에 들게 머리를 깎아주지만 한 가지 사실이 그 미용실의 이용을 꺼림직하게 한다.

그 미용실에는 수석 미용사(2번)가 항상 나의 머리를 깎아 주었다. 그런데 매번 머리를 다 깎고 드라이를 해줄 때에는 견습미용사가 나 의 머리를 손질했다. 그럴 때 수석미용사는 옆에서 견습 미용사가 나의 머리를 만지는 것을 뚫어지게 쳐다보면서 "그렇게 하면 안돼!", "이렇게 한번 해봐!"라고 계속 지도하는 것이었다. 그러면 견습 미용사는 다시 머리를 거기에 맞춰서 손질하고 내가 생각하는 머리 모양과 영 다른 모양이나오는 것이었다. "좀 제대로 해주세요."라고 이야기 하고 싶어도 견습 미용사의 자존심에 상처를 줄것 같아서 참았다.

고객을 대할 때 나오는 친절한 태도는 고객에 대한 최대한의 정성에 기본을 두고 있다고 생각한다. 그들은 그저 미용사 교육을 위해 그런 다 할지라도 고객이 그 교육프로그램의 실습재료가 된다고 느낀다면 고객의 감정은 어떻게 될까? 모든 서비스 하나 하나에도 자신을 위한 최고의 것들이 행해지고 있다고 느낄때 고객은 감동할 것이다.

'xx시대'는 앞으로 고객에게 견습미용사가 손질하는 것을 당장 중지 해야 할 것이다.

왜냐하면 고객의 머리는 연습용 가발이 아니라 그들의 시장이기 때문이다.



3. 뻔뻔스러운 미용실
초등학교 4학년 여름방학 때 같은 동네에 살다가 이사간 오빠의 동창언니가 우리집에 놀러왔다. 학생답게 깔끔하게 단발버리를 한 그 언니의 머리가 어머니는 무척 마음에 들어보여던 모양이다.

그래서 그 언니가 돌아간 후 난 엄마의 손에 이끌려 미용실에 갔다. 엄마는 우선 엄마 머리를 손질하고, 나에게 머리를 단발로 자르라고 바람을 넣었다. 단발머리가 예뻐 보인다는 말에 나도 그러기로 했지만, 때마침 손님도 무 척 많아 별 수 없이 왕초보 미용사에게 나의 머리를 맡기게 되었다. 결과는 대실망이었다. 내가 너무 실망하자 그 초보 미용사는 태연하게 파마를 하고 머리를 다듬어야 예뻐진다며 파마까지 권했다.

별수 없이 또 다른 기대를 하며 파마를 하고 뒷머리, 앞머리, 옆머리 모 두 다듬고 난 순간부터 장장 두 시간반 동안을 미용실이 초상집인 것 같은 착각이 들 정도로 서럽게 울었다. 컷트도 단발도 아닌 어정쩡한 모양이었 던 것이다.

엄마도 나의 머리를 마음에 들어하시지 않았다. 그래서 파마했던 것을 다시 폈는데 그래도 맘에 안 들기는 마찬가지 였다. 그런데 그 초보 미용 사는 별로 미안해 하지도 않고, 오히려 엄마랑 내가 그 머리에 대해 잘 이 해하지 못하는 거라며 오히려 더 당당했다.

아무리 나이 어린 학생이 고객이였다지만 손님이 결과에 만족해 하지도 않는데 미안하다는 말한마디도 없이 뻔뻔스럽게 행동하는 그 초보 미용사 에게 분노를 느꼈다.

나중에 그 미용실 주인인 듯한 미용사가 사과를 하긴 했지만 영 석연치 않았다. 물론 일이 고달프고 힘들겠지만, 고객의 입장에서 조금만 더 생각 하고 배려했더라면

그렇게 나쁜 기억으로 남아있진 않았을텐데 그 점이 아쉽다.



4. 말이 다르쟎아요∼
보름전에 미용실에 가려고 이대 앞을 갔다. 길거리에서 아주머니들이 쿠폰을 나눠주고 있었다. 그걸보니 퍼머코팅 염색이 17000원이라고 되어 있었다. 그래서 아주머니께 정말로 다 해주는 거냐고 물어보고 컬러 코팅도 해주냐고 확인 한 뒤에 그곳으로 갔다.

미용실에 들어서자 친절하게 인사를 건네는 언니들을 보면서 좋은 곳이구나 생각했다. 그리고 "어떻게 해 드릴까요"라는 말에 쿠폰에 있는 대로 다 되냐고 물어봤더니 된다고 했다.

그래서 스트레이트 퍼머에 와인색 코팅에 부분염색을 해 달랬더니 그렇게는 안된다는 것이다.

코팅은 무색코팅만 되고 염색도 안된다고 그래서 쿠폰에 써있고 또 나눠주는 아주머니한테 물어보고 왔다고 그랬더니 그 쿠폰은 옛날 거고 자기들과 그 아주머니들과는 상관없는 사람이라고 그랬다.

어이가 없었다. 그렇다고 다른 곳으로 가려니 다 마찬가지 일거란 생각이 들어서 그냥 거기서 스트레이트 퍼머만 했는데 정말 그렇게 얄팍한 상술을 부리는 것에 화가 났다. 실망한 것뿐 아니라 그 근처의 많은 미용실들도 싫어졌다. 사람을 속이는 것만큼 나쁜 것은 없다고 생각 한다. 덕분에 이제는 확실한 곳이 아니면 가지 않게 되었다.



5. 너무나 불친절한 미용실
어느 주말에 나는 내 동생과 함께 미용실에 갔다. 그러나 주말이다 보니 사람이 너무 너무 많았다. 점원에게 얼마나 있어야 머리를 자를 수 있는지 물어 보니 그 점원이 30분 정도 만 있으면 된다고 해서 나는 내 동생과 함께 잡지를 보면서 기다리고 있었는데...

어느덧 1시간이 지니가고 있었다. 나무나 화가 나서 나가 자고 내 동생과 얘기를 하고 있으니깐 아까 그 점원이 그 얘기를 들었는지 죄송하다면서 잡는 것이었다.

그래서 머리를 자르고 나니 원래 그 미용실에서는 머리를 자른 후에는 머리를 감겨 주었는데 오늘은 사람이 너무 많아 죄송하다 면서 머리를 감겨 주지 않는 것이었다. 바쁠수록 손님에게 더욱

신경을 써야 하지 않을까?



6. 하루 매상에 신경쓰다 단골손님 뺏기다니
많은 남자들이 긴 생머리의 여자를 좋아하듯 곱슬거리는 머리를 가진 여자들도 찰랑거리는 생머리의 여자를 부러워한다. 나도 그 중 한 사람이다.

나와 같은 처지에 있는 사람들은 머리모양에 제약이 많이 따르기 때문에 기를 쓰고 곱슬머리를 펴고 싶어한다. 여자의 외모를 말할 때 흔히들 화장발, 조명발, 옷이 날개 등등의 말을 많이 하지만 그뿐아니라 헤어스타일도 매우 중요하다고 생각한다.

중요한 자리를 나간다거나 예쁘게 하고 나올 때의 여자들의 헤어스타일은 대부분이 풀어헤친 긴 생머리다. 그런데 곱슬머리는 그런 간단한 헤어스타일을 할수가 없다.

안 빗은 머리마냥 푸석하고 지저분하기 때문이다. 그래서 한 갈래로 묶는게 최고의 헤어스타일이다.

다행히도 이런 욕구를 충족시킬만한 것으로 스트레이트 파마라는 게 있다. 이것이 생머리처럼 보이게 하는데는 어느 정도 효과가 있기는 하지만 그걸 얻기 위해 투자하는 것도 만만치 않다. 우선은 시간이 많이 걸리기 때문에(2-2시간30분) 긴 시간을 꼼짝없이 앉아 있어야 하고 파마 비용도 학생 용돈으로는 싼게 아니다.

(보통 2만원선, IMF전에는 4만원선). 그리고 효과 지속 기간이 사람마다 차이가 있기는 하지만 2달이 보통이어서 자주 해 주어야 한다.

하지만 여자들은 예뻐진다는데 그 정도의 투자는 얼마든지 감수한다. 나도 기대를 하고 미용실을 갔다.

힘든 시간이 지나고 드라이까지 끝내고 나니 내머리를 영락없는 생머리처럼 찰랑거렸다. 얼마나 신기히고 기분이 좋았는지... 시간이 흐른 후 다시 스트레이트를 하기위해 나는 그 미용실을 찾아갔다.

그때는 사람이 조금 많아서 많이 기다린 후 내 차례가 왔다. 직원들은 여전히 친절하기는 했지만 손님이 많아서인지 30분만에 드라이까지 딱 끝나게 해 주었다. 모르는 사람은 빨리 끝나서 좋았겠다라고 하겠지만 제대로 된 과정을 거치지 않았기 때문에 효과도 그만큼 덜했다. 한사람 한사람에게 정성을 다하는 미용실이 아니고 가능한 많은 사람의 머리를 다듬는 머리공장에 와 있는 듯한 느낌이었다.

처음에 만족을 준 곳이었기에 실망은 더 했다. 같은 곳인데 처음과 두 번째는 너무 달랐다. 나는 직원들의 친절만을 원한게 아니고 궁극적으로는 예쁜 머리모양이 만들어지는 것을 원했다.

그런데 그날 하루 매상을 많이 올려보려는 근시안적인 그들의 생각이 단골처로 삼으려는 내 생각을 바꾸었다. 알맹이가 빠진 흉내만 내는 서비스를 원하는 사람은 아무도 없을 것이다.

서비스는 언제나 같은 품질이어야 한다.

계속 잘 했다하더라도 한 번 실수를 하면 그 때 손님은 다른 곳으로 발을 돌린다는 것을 그 사람들은 모르는 것일까?



7. 유명 프랜차이즈 미용실의 피해
■ 5/21(월)
오후 6시경 제와이프와 전 노량진 '*****'(이후부터 미용실)에 노란색과 갈색 혼합톤의 색깔로 머리를 하기 위해 갔습니다. (나중에 알았지만 미안해서 85000원 받았다고 합니다.) 금방 된다던 스텝의 말과는 달리 1시간반이 지나도 끝나지 않고 3시간 반이 지나서야 끝났습니다.

처음엔 메인미용사가 잠시 봐주는가 싶더니, 스텝이 나서서 모든걸 처리했고 '****'이라는 메이커를 자부하는 곳에서 모든걸 스텝에게 맡기고 자신의 일에 몰두하는 메인미용사를 보고 이해할수 없었습니다.

1시간 반쯤 됐을때 점심도 못먹었던 저로서는 나가서 기다리게 되었고, 다시 와이프를 보는 순간, 너무 놀라 믿기질 않았습니다. 마치 노란 형광팬 뒤집어 쓴듯 와이프의 머리는 우스울 정도로 심각했고, 앞머리
군데군데는 빠져있었습니다. 와이프왈 "메인은 온데간데 없고 스텝이 옆에서 코팅을 하라는둥, 이
색깔이 예쁘다는둥, 레몬 빛깔처럼 윤기가 난다는둥, 권유하는 통에 정신이 없었고, 믿고 맡겼던 머리는 도무지 마음에 내키지 않는 머리였다"고 하면서, 눈이 아프다고 했습니다.
약품으로 머리를 처리하고서 머리를 감을때 당연히 수건으로 눈을 보호해야 하는건 상식임에도 눈을 가리지 않고 했다는 겁니다.

급기야 와이프의 눈은 충혈되어 토끼눈 마냥 새빨개져 버려, 허겁지겁 콘텍트 렌즈를 빼고,(통이 없어 야구르트병에 넣고, 테이프로 밀봉하는 번거로움도 겪었지요) 제가 길을 안내해야 했습니다.

아내의 머리를 보신 장모님은 우시면서 속상해하셨습니다. 머리는 형광색에 군데군데 머리가 빠졌으니, 오죽했겠습니까? (올때는 모자를 눌러쓰고 와야 했습니다.)

■ 5/22(화)
다음날 아내는 회사에 출근하기를 꺼려했습니다.너무나 속상해서 미용실에 전화를 해서 그 메인미용사와 통화를 했더니, 다시 해줄테니 염색약값 30000원을 더 내라는 겁니다. 너무 화가 났습니다. 저도 법을 공부하는 사람으로서, 한국소비자보호원과 청와대 민원실등에 여지껏의 사정에 대한 보상규정이 있는지 확인해봤습니다. 물론, 신체상의 피해 보상은 나와있었습니다. 전화를 걸어 왜 본인 담당이면서, 스텝에게 맡겼는지, 물었더니 바빴다고 하길래, 대충해선 않되겠다 싶어, 소득세 납세의무자 즉, 사업자등록증 소지자인 책임자를 바꾸라고 했더니, 그제서야 자기 손에서 처리하고 싶고, 잘못을 인정한다면서 다음날 오라고 했습니다.(지금은 잘못인정으로만 간과할수 없는 상황입니다.)

■ 5/23(수)
다시 미용실에 다녀온 아내의 머리는 전과 크게 변함이 없었고, 머리숱은 더 적어져 있었고,
앞머리에는 크게 소위 "땜빵"이라는 큰 빈공간까지 생겨있었습니다. 와이프는울음을 참지 못하고, 전 속상했지만, 달래는수 밖에 없었지요.

■ 5/25(금)
미용실에 재차 가서 코팅처리를 받고온 아내의 머리는 좀처럼 달라져 보이질 않고, 머리속은 군데군데 비어 머리숱의 적어진 모습이 확연히 드러나, 병원에 가기로 하고 달래었습니다. 너무 속상해서 몰래 나와서 미용실에 전화를 걸었더니, 메인미용사는 퇴근한 상태였고 언제까지 해야 하냐고 전화상담자에게 물었더니, "어쩔수 없다"고 했습니다. 너무나 어처구니가 없어서 만약에 당신의 사랑하는 사람이 머리가 형광색에 군데군데 빠져서 엉망이 되었다면 가만히 있겠냐는 말에 그제서야, 자신의 소관이 아니어서 그랬다고 죄송하다고 하면서, 전화를 끊었습니다.

여러분... 생각해보세요. 여러분들이라면 자신의 사랑하는 사람의 머리카락이
노란 형광색에 머리가 군데군데 빠져
항상 우울해하고 이틀에 한번 꼴로 여러번 미용실을 오고가며, 차비와 시간등을
버려가며, 하루하루를 암담한 얼굴로
눈물이 그치질 않는다면 가만히 계시겠습니까?

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