헤어정보

제목
  헤어샾 경영 방법
이름
   hair [ E-mail ]
홈페이지
  www.cheap-extenze.com
첨부화일


* 고객입장에서의 경영 예제와 예의의 중요성
1. 즐거운 미용실 '古場伸佳'
동경에서 젊은이들에게(남성) 인기가 있는 것이 '古場伸佳 미용실'이다. 특히, 휴일이면 고객이 줄을 이을 정도로 대인기이다. 인기의 비결은 경영자인 古場伸佳씨가 고안해 낸 古場풍의 Cut와 함께, 젊은이들을 매료시키는 점내의 분위기이다. 젊은이들에게 인기있는 카페나 레스토랑과 같이 점포를 꾸며, 밝고 심플한 연출로 도저히 미용실이라고는 생각할 수 없다. 물론 음악도 점포의 분위기에 맞는 젊은이들이 좋아하는 곡을 틀어 준다. 고객은 쾌적한 분위기속에서 멋을 만끽할 수가 있는 것이다.



2. 남성만을 위한 공간/****
자신만의 개성 창출의 need를 가진 신세대는 헤어스타일에 민감하다. 물론 남성도 예외는 아니다.따라서 요즘은 젊은 남성뿐만 아니라 30대의 기혼 남성들까지 미용실을 많이 이용한다. 나도마찬가지다. 그러나 미용실 출입을 할 때 항상 느끼는 것은 '쑥스럽다'는 것이다. 이런 쑥스러움을해소하고 편안하고 쉽게 이용할 수 있는 미용실이 최근에 생겼다.

****이라는 남성헤어컷 점문점이다. 불루클럽의 고객가치를 위한 전략을 살펴보면,

1.남성을 위한 편안한 분위기를 우선적으로 들 수 있다. 건대점을 이용해 본 결과 매장은 7평밖에 안되나 기다림을 달래기 위해서 원두커피와 홍차를 마음대로 마실 수 있도록 매장 한쪽에 비치했다.

2.저렴한 가격 커트5000, 코팅15000, 부분탈색3,000으로 싸다.

3.헤어마스터기(진공흡입기)이용 바쁜 고객을 위해서 머리감기 대신 이용물론 머리감기를 원할 땐 셀프로 감을 수 있다.

4.1회용 빗의 선물 고객이 사용한 빗을 그대로 돌려준다.-->위생적임을 암시

5.마일리지 카드 10회 사용 후 무료1번



3. 일의 보람은 맡겨준다는 것-러브헤어
미용원이 안고있는 가장 큰 문제는, 좋은 기술자를 어떻게 정착시킬 것인가에 있다. 치열한 업계의 경쟁가운데 10년동안 대 형 점포를 9개로 늘려 급성장을 하고 있는 러브헤어(Love Hair)」는 독창적인 사람 만들기의 시스템을 가지고 있다.

노동량은 바꾸지 않고 생산성을 높이기 위해 인재육성이나 실적중심으로 직능 평가 시스템을 만들었다. 보통 미용사가 되려 면 3~5년이 상식화되어 있는데, 빨리 전력화하기 위해 6개월 동안에 한 몫을 할 수 있도록 연수 시스템을 만들어 놓고, 이론부터 철저히 가르친다. 시간외에는 잔업을 하지 않도록 하고, 주휴2일제라는 좋은 근무조건도 가지고 있다.

게다가 입사 6개월 후에는 같은 학교를 졸업하고 다른 미용원으로 간 사람보다 약 50,000엔의 월급차이가 있다. 더욱이 중견사 원이면 30~ 40%, 지점장급이면 다른 곳의 2배의 급료를 받을 수 있도록 되어있다.

러브헤어에서는 일의 의욕이나 보람은 각자에게 맡겨져 있다고 생각하고 있다. 한 사람의 손님에게 한 사람의 미용사가 계속하 여 디자인에서 수금까지 일련의 흐름을 혼자서 모두 책임을 가지고 일하고 있다. 일의 평가시스템은 아주 객관적이다.

①손님에 의한 평가: 접객태도라는 애매하고 주관적으로 좌우되기 쉬운 것은, 서로가 비판하지 않고 손님이 평가해주도록 되어 있다. 앙케이트를 집계하고 데이터에 의거하여 자기평가를 하 고 있다.

대부분의 사람은 자기가 어느 정도로 일하고 있는가를 알 고 있다.

②계획서: 각자에게 무엇을 요구하고, 회사가 무엇을 기대하고 있는가, 언제까지 무엇을 할 수 있도록 하는가, 기한을 정해 서 계획서를 쓰게하고 먼저 자기가 생각하도록 한다. 이끌어주는 것은 회사가 할 업무이며 그뒤부터는 본인의 자주성에 맡긴다. 길 러지는 환경이 중 요하다는 것이 러브헤어 사장의 생각이다.

③가점법 평가: 감점법은 100이 한계이므로, 마이너스를 받지 않기 위해서 나쁜점만 없어지게 된다. 그러나 가점법은 그 사람 의 능력도 급료도 무한대로 늘어날 가능성이 있다. 그래서 사원 들의 의욕을 이끌어 내고, 육성환경을 만드는 것이 회사 가 해야 할 첫째의 일로 생각하고 있다.



4. 고객에 의한 월급 전달식과 고객을 위한 10계명
K유통은 몇 년 전부터 종업원들에게 고객은 소중한 존재이며 친절하고 상냥해야 한다고 강조했지만 종업원들에게 잘 먹혀들지 않았다. 생각끝에 월급날이 되면 매 달 우수고객 5~6명을 초청하여 작은 선물과 함께 다과회를 베풀고 우수 고객이 직접 종업원 들에게 월급을 전달하는 형식으로「고객에 의한 월급 전달식」을 갖기로 했다.

그리고 사무실 벽에는「고객을 위한 10계명」을 챠트화해 붙이고 매일 아침 업무 시작 전에 복창하도록 하였다. 처음에는 킬킬 거리고 웃는 종업원, 눈치만 보는 종업원, 뒷 구멍으로 쑥덕거리는 종업원 등 그 반응이 여러 형태로 나타났다. 이에 개의치 않 고 사장 스스로 솔선수범하며 실천한 결과 2~3 개월이 지나면서 종업원들의 태도가 조금씩 달라지기 시작했고 점차 고객들에게 친절해지기 시작했다.

물론 시간이 날 때마다 예절 교육, 제품 진열 교육, 점내의 청소, 청결, 정리정돈 교육 등을 함께 실시했다. 이로 인해 K유통에 인접한 다른 수퍼마켓보다 더 많은 고객이 확보되었고 입과 입을 통하여 K유통은 계속 좋은 평가를 받게 되었으며 매출이 하루 가 다르게 증가 하였다.



5. 슈퍼 세일즈맨의 무기 - 웃음
이 세상의 모든 만물은 각기 그 독특한 분위기와 개성이 있습니다. 그 중에서도 사람에게서 느끼는 감정, 특히 인상의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

사람에게 가장 중요한 것은 첫인상입니다. 처음 느껴지는 인상은 좀처럼 사라지지 않기 때문입니다. 어떤 기업체에서는 신입사원 면접시험장에 면접관중 한 사람은 관상을 전문으로 보는 사람을 참석시킨다고 합니다. 그는 들어오는 수험생들의 관상을 보고 그들의 성격을 알려준다고 합니다.

그러면 인상이 안 좋은 사람은 아무리 시험성적이 좋더라도 채용하지 않는다고 합니다. 성형외과에 남자들도 많이 찾아온다는 것이 바로 이런 이유인 것으로 생각됩니다.

사람의 인상은 자신의 마음가짐에 의하여 크게 좌우됩니다. 즐거운 마음을 가지고 있으면 표정이 유쾌해 보이고 따라서 대인관계도 원만합니다. 그래서 누구나 이런 사람을 좋아하게 됩니다. 그러나 마음이 어두우면 그것이 자신도 모르게 얼굴에 나타나게 됩니다.

얼굴이 어두운 사람을 좋아할 사람은 어디에도 없습니다. 어쩐지 후심이 있는 것 같고 뒤에 감추고 있는 것이 있는 것처럼 느껴져 자신도 모르게 경계를 하게 됩니다.

때문에 모든 것을 밝게 보려고 애를 쓰고 감사한 마음으로 대하려고 하는 태도를 갖는 것이 중요합니다. 길을 가다보면 저 사람은 성직자, 저 사람은 제비족, 저 사람은 선생이라고 짐작을 해보면 대부분 적중이 됩니다.

그들은 자나깨나 그런 마음을 갖다 보니 인상도 그렇게 변하는 것입니다. 일년에 도둑을 300명씩 잡아 표창을 받은 한 형사는 '도둑 잡는 일은 어렵지 않습니다. 얼굴을 보면 금방 알게 되기 때문이죠. 도둑놈은 꼭 도둑놈처럼 생겼답니다'라고 말하였습니다.

미스코리아는 한달 정도 합숙을 하면서 걷는 연습, 미소연습, 대화연습을 주로 하게 되는데 걷는 자세가 바르면 우아해 보이지만 구부정하게 걷거나 땅을 내려다보고 걸으면 어색해 보이는 것은 말할 나위가 없습니다. 군에 입대하면 보행연습을 제대할 때까지 하는데 이것도 군인답게 보이기 위해 반복훈련을 시키는 것입니다.

미소는 인간만이 가지고 있는 가장 큰 무기입니다. 미소는 행복함 즐거움 우호적인 감정을 가지고 있다는 무언의 표현입니다. 세일즈맨 중에서도 슈퍼 세일즈맨은 언제나 웃음으로 무장하고 있습니다. 때문에 누구나 그를 보는 순간 호감을 갖게 되는 것입니다.

인상이 좋다는 것은 꼭 얼굴의 형태만을 보고 얘기하는 것은 아닙니다. 어느 미혼여성이 멋진 결혼을 위하여 성형외과로 찾아갔습니다. 그녀는 황신혜의 눈 유지인의 코 이경진의 입을 의사에게 요구하여 거금을 들여 주문한 얼굴을 만들었습니다. 그녀는 머지않아 멋진 결혼을 하게 될 것이라고 꿈을 꿨지만 오히려 그 반대였습니다.

겉모양은 바뀌었지만 마음은 그대로였기 때문에 인상에는 변화가 없었기 때문입니다. 교양 있는 언어를 사용하면 그 사람은 교양 있게 느껴집니다. 그러나 아무리 박사 학위가 몇 개씩 있어도 교양 없는 말씨를 쓰면 품위가 떨어지기 마련입니다. 사람의 태도에 있어서는 성실성이 으뜸입니다. 성실한 사람의 눈빛은 언제나 불타는 의지가 보이고 장래성이 있어 보입니다. 하지만 눈빛이 불량해 보이면 그의 인상은 나쁘게 전달됩니다. 눈은 마음의 창이기 때문입니다.

해외 여행자들의 말을 들으면 일본사람에 대한 인상이 가장 좋게 평가됩니다. 그들의 인상이 좋게 느껴지는 이유는 무엇입니까? 친절과 예절이 몸에 배어 있기 때문입니다. 그들은 전혀 모르는 사람에게도 깍듯한 예절을 보여 주고 친절을 베풀어줍니다. 이렇게 자기 자신들의 인상을 보여 주었기 때문에 세계의 사람들이 일본으로 몰려듭니다. 잘사는 사람, 잘사는 민족도 따지고 보면 인상에서 결정된다고 보아도 지나친 말은 아닙니다.



6. 세일즈맨의 자기점검
판매실적은 수학공식에 있는 상수와 같이 일정하지 않고 양이든 음이든 증감을 하게 됩니다. 이럴 때 여러 분은 그 결과만을 볼 것이 아니라 원인에 대한 분석을 하는 습관을 기르도록 노력해야 합니다.

'세일즈맨은 팔아야 한다. 팔지 못하면 세일즈맨은 한푼의 가치도 없다'는 말이 있습니다. 세일즈맨의 역할을 강조한 결과로 나타난 표현입니다. 판매를 담당하는 세일즈맨은 판매성과를 극대화하기 위해 끊임없이 도전해야 합니다.

그러나 판매의 세계는 생각한대로 일이 잘 되어 나가는 것은 아닙니다. 가끔 세일즈맨의 실적이 떨어지는 수도 있고(슬럼프)상담에 실패하는 수도 있습니다. 물론 실적이 잘 올라가서 신나는 경우도 있습니다. 그러나 프로 세일즈맨은 평균치가 올라가야만 합니다.

평균치가 지속적으로 상승하는 사람이 언제나 TOP을 달릴 수 있습니다. 때문에 세일즈맨은 항상 자기의 행동을 점검해 보는 겸허한 자세를 지녀야 합니다.

예를 들어 만나는 고객마다 척척 잘 팔린다면 실적이 좋아지는 것입니다. 이럴 때 "내 판매기술이 향상되었구나 또는 이만큼 팔면 나도 상당한 사람이구나"하는 자만심을 갖는다면 세일즈맨은 여기가 한계가 되기 쉽습니다. 잘 팔릴 때는 나의 영업기술이 훌륭한 탓도 있지만 고객이 필요해서 사주었다는 생각을 해야만 합니다. 나의 영업기술이 좋았다고 해도 고객이 원하지 않으면 팔기가 어려운 것입니다.

때문에 판매기술을 자랑하기 전에 고객이 왜 사주었는가 하는 것을 생각하고 감사한 마음을 가져야 합니다. 동시에 어떤 고객에게 어떻게 어프로치했더니 고객이 구매해 주었는가를 메모해 두었다가 그 성공사례에서 교훈을 얻어서 다음 판매성공을 위한 비결로서 축적해야 합니다. 이것이 철저한 사람이 반드시 성공합니다. 판매가 성공했을 때 성공한 결과에만 도취하고 있으면 상황이 변했을 때 응용할 길이 없게 됩니다.

한편 슬럼프에 빠지거나 일이 싫어지거나 실패했을 때도 그 원인을 캐보아야 합니다. 가령 어떤 고객을 상담했다가 실패했다고 합시다. 고객이 거절했다면 나의 클로징 타이밍이 나빴을까, 나의 인사성이나 비즈니스의 예절이 모자랐을까, 설명방법이 결함이 있었을까, 하는 것등을 생각해 보는 사람은 성공 가능성이 높다고 할 수가 있습니다.

세일즈의 세계는 판매기술보다는 행동량이 앞서는 특성이 있습니다. 아무리 기술이 좋아도 하루종일 사무실 책상에 앉아 있거나 목욕탕에 들어가 있으면 실적이 나오지 않습니다.

그러나 판매기술이 낮다고해도 열심히 활동을 계속한다면 판매의 기회는 그 만큼 높아집니다. 판매실적은 행동량과 직접으로 관계가 있습니다. 이것 때문에 움직이지 않은 세일즈맨 게으른 세일즈맨은 이 세계에서 도태됩니다.

따라서 세일즈맨은 항상 자기의 행동량과 영업기술의 두 가지 면에서 자기점검을 가져야 합니다.

슬럼프라고 하는 것은 '아 재미없다'는 생각이 자기도 모르게 들어서 활동이 떨어지는 것을 말합니다. 결과가 이렇게 되면 세일즈맨은 내 잘못이란 반성보다는 안 팔리는 이유를 상품의 탓이나 고객거절의 이유로 돌리는 핑계를 댑니다. 즉 판매부진의 이유를 외부에서 찾으려 하는 것입니다. 세일즈맨은 안 팔릴때의 원인을 모두 자기 자신의 문제, 즉 내부의 문제에서 찾아야 합니다. 때문에 가끔 내가 이렇게 해도 될까, 하는 반성과 함께 자기의 생각이나 행동을 점검하여 궤도를 수정해 나가야 합니다. 곧 자기를 움직이는 힘을 스스로 찾아야 합니다.



7. 직장인의 에티켓
우리 나라는 옛부터 예의를 중시하여 왔기에 동방예의지국으로 불리워 왔음은 여러 분들도 잘 알고있을 것입니다. 그러나 시대의 변화에 따라 이러한 문화가 많이 퇴색된 것이 사실입니다.

중세 프랑스사회에서 상류사회의 모임이 있었는데 그 규율이 매우 엄격하였습니다.

그런데도 그 규율을 몰라 남에게 폐를 끼치는 일이 종종 있어서 그 규율을 인쇄한 카드를 하나씩 나누어주었습니다. 그때부터 에티켓이란 말이 사용되었다고 합니다.

나는 별것이 아니라고 생각하거나 행동하는 것이 상대방에게는 큰 결례가 될 수 있고 그렇기 때문에 대인관계가 나빠질 수도 있습니다. 이것은 여럿이 모여서 일을 하는 직장에서는 더욱 그렇습니다. 직장생활을 성공적으로 하기 위해서는 업무능력보다 우선하는 것이 대인관계이고 그 대인관계는 에티켓에서 비롯됩니다.

즐겁고 보람있는 직장생활을 영위하려면 먼저 아침인사부터 밝게 주고받는 습관이 길들여져야 합니다. 인사는 형식보다는 정중하면서 마음속에서 우러나오지 않으면 진정한 인사가 될 수 없습니다. 활짝 웃으면서 '반갑습니다' '지금 오십니까?' '오늘은 얼굴이 아주 좋아 보이는군요?'라고 말을 주고받을 때 가족적인 분위기가 따뜻하게 살아납니다.

소가 닭 보듯 외면을 하거나 못 본척 하는 직장은 문제가 있는 것입니다. 일을 시킬 때도 '이것좀 해줘'라고 맡기는 것은 언어의 폭력입니다. 이런 소리를 듣고 일할 마음이 생겨날 리가 없습니다. '이 일 좀 도와줄 수 있겠어요?'이렇게 말할 때 상대방은 눈빛부터 달라집니다. 누구나 명령에 의해 움직이기보다는 자율적인 협력자가 되고 싶어합니다.

같은 말이라도 어떠한 음정으로 말하느냐에 따라 뉘앙스가 달라집니다. 볼멘소리, 퉁명스러운 소리, 큰 목소리를 내는 것은 교양 없는 태도입니다. 시장바닥이나 소음이 심한 공장에서 일하다보면 목소리가 커질 수밖에 없습니다. 조용하게 말하면 전달되지 않기 때문입니다.

그러나 웬만한 곳에서는 조용히 말해도 전달이 됩니다. 그런데 큰 소리를 내는 것은 습관인데 이것은 직장 내에서는 추방되어야 할 악습입니다. 그 목소리 때문에 자칫 전체의 분위기를 흐리게 하기 때문입니다. 직장에서 일을 하다보면 외부에서 손님이 오기도 합니다.

처음 오는 손님이라면 누구를 만나서 말을 해야 할 지 몰라 머뭇거리게 됩니다. 이런 경우에는 '무엇을 도와 드릴까요?'라고 웃으면서 말해봅시다 나하고는 관계가 없는 일이라고 생각하는 것은 큰 잘못입니다. 직장 내에서 내일 네일이 따로 없습니다. 바로 우리의 일이기 때문입니다. 손님의 질문에 턱으로 가리키는 행위는 실례도 이만저만이 아닙니다. 크게 바쁜 것이 아니면 일어나서 안내해 주는 것이 예의인 것입니다.

복도를 걷다보면 상사나 동료 또는 부하들과 마주치곤 합니다. 이런 때는 미소를 띄우며 가볍게 목례를 하는 것도 바람직한 직장 예절입니다. 그러나 화장실이나 또는 식당에서 식사중일때는 인사를 하지 않는다는 것도 알아두어야 합니다. 출근을 해서 근무 중에 친구나 집에 전화를 걸거나 그 통화가 길어지는 경우도 있습니다. 직장은 일을 하는 곳이지 동창회 사무실도 사교장도 아닌 것입니다. 근무시간에 개인 전화를 한다는 것은 남이 일을 하는데 지장을 줄뿐만 아니라 자칫 자기의 본분마저 잊게 합니다. 직장에서는 사적인 전화를 해서는 안됩니다.

어느 학자의 발표에 따르면 일본의 관리직 사원의 생산성이 100일 경우 우리는 13밖에 되지 않으며 현장사원의 경우는 그들의 11/3이라는 얘기는 큰 충격을 안겨줍니다. 자리는 지키는 것이 미덕이 아니라 창조하는데 의미가 있습니다. 근무시간에 열심히 일하고 쉬는 시간에는 철저히 쉬는 것이 필요합니다. 일하는 시간에 놀고 노는 시간에 일하는 태도는 직장에 대한 예의가 아닙니다. 다시 말하면 직장은 여럿이 함께 일하는 곳입니다. 나의 행동이나 언동이 상대방에게 어떤 영향을 미칠 것인가를 항상 생각해야 합니다.




8. 무심코 던진 담배꽁초가 큰 화재를 일으키듯이 무심코 잘못한 나의 말 한마디가
직장에 불씨를 안겨서는 곤란합니다. 대우를 받고 싶으면 먼저 대우를 하라는 말이 있습니다.

어떤 일이 있을 때 상대방의 입장이 되어봅시다. 그렇게 했을 때 나의 태도는 보다 달라지게 됩니다. 직장 에티켓은 다른 것이 아니라 사람의 도리를 하는 것이고 밝고 건강한 직장을 만드는 처방이라 할 수 있습니다.



9. 호의의 본질
미래의 판매는 기업이나 판매원이 통제할 수 없는 요인들로부터 영향을 받지만, 미래판매의 불확실성을 감소시키는 한 가지 확실한 방법은 고객과 건전하고 진보적인 사업관계를 형성하는일이다.

기업이나 상품에 대하여 고객이 갖고 있는 우호적인 느낌이나 태도를 호의(good will)라고 부르는데,이는 기업의 상품과 정책에 따라 변화한다. 고객들이 만족하고 기업에 보다 많은 신뢰를 갖게 되면호의는 증가하며 공중이 기업과 그 상품에 대하여 신뢰를 잃으면 호의는 감소하고 완전히 없어질 수도있다. 또한 호의를 형성하는 일은 판매과정의 모든 단계에 속하는 활동인데 잠재고객을 발굴하면서,시범을 보이면서, 이의에 대응하면서, 판매를 종결하면서, 또 상품이 판매된 후에도 호의가 형성될 수있다.

판매원의 입장에서 고객의 호의란 경쟁여건에서 상품을 구매할 때 자신의 기업과 상품을 선택해주려는 자발적 의도로 볼 수 있는데, 이러한 호의는 처음 판매를 완료하고 반복판매를 확보하는 데도움을 줄 뿐 아니라 새로운 잠재고객을 확인해 내는 데에도 도움을 준다. 예를 들어, 일부 판매원은이미 만족한 고객들로부터 새로운 잠재고객을 추천받으며 만족한 고객의 구전 커뮤니케이션은기업이나 상품, 판매원이 받을 수 있는 최선의 추천이다. 또한 일부 고객은 기꺼이 추천서나 증언을제공해 주고 간혹 상품의 시범을 도와주기도 한다.



10. 고객의 이익을 최상으로 여긴다.
한 때 속임수와 교활함이 판매에 필수적이라고 여겨지던 시대가 있었지만 다행히도 오늘날에는 잠재고객과 판매원 상호간의 신뢰를 형성하는 것이 서로에게 이익이 된다는 사실이 보편화되어 있다.

대부분 판매에 있어서 반복판매가 중요하지만, 고객의 욕구와 필요를 이해하기에는 시간이 많이 소요되며, 단 한 번 방문으로 호의가 형성되기가 어려우므로 장기적인 고객관계를 개발하기 위해서는인내와 예절이 필요하다. 호의는 또한 개인의 명성과 같아서 고객의 신뢰와 존경을 받던 판매원이라할지라도 단 한 번 고객을 속인다든가 믿을 수 없다는 증거를 남긴다면 돌이킬 수 없는 손상을 입게 된다. 따라서 고객의 이익을 최상으로 여기는 판매원은 자신의 고객에게 불만족을 야기시킬 만한 주문을 차라리 포기해야 한다.

판매원은 고객의 이익을 최상으로 여길 뿐 아니라 고객에 대한 그들의 태도가 정당해야 한다. 만일행위 뒤에 숨겨져 있는 태도가 수용될 수 없다면 진정한 우정을 형성할 수 없을텐데, 호의의 근거는 판매원의 봉사태도(the attitude of service)인 것이다.



11. 방문 중이 아닌 때라도 고객을 기억하라.
방문 사이사이에도 고객을 기억하는 일은 그를 도우려는 열망의 증거로 간주되어 호의를 형성하는 데

유익하다. 예를 들어, 일부 판매원은 고객의 생일과 결혼 기념일, 출산이나 특별행사에 즈음하여고객을 축하하기 위한 카드를 사용하는데 그러한 카드는 개인적 관심을 나타내며 고객과 인간적으로친밀하게 만들어 준다.

한편 소매점의 판매원도 고객의 호의를 형성할 수 있다. 즉 고객이 좋아할 듯한 신상품이 도착했을 때그들에게 전화해 주는 일, 정확한 상품을 확보하기 위해 특별주문을 받는 일, 고객이 간절히 구매하려는 상품을 팔지 않고 그를 위해 남겨 두는 일, 판매된 상품을 사후관리하는 일 등이다. 많은 소매점은 최근 대금결제가 끝난 고객에게 개인적인 편지나 카드를 보내 그들의 애고에 감사하며, 다시 거래하길 원한다고 알리기도 한다.



12. 개인적인 명성을 형성하라.
판매원은 다음과 같은 방법을 이용하여 자신의 개인적인 명성을 형성할 수 있다.

비밀로 취급되어야 하는 정보를 노출하지 말라. 고객 스스로가 판매원을 믿을 수 있다고 느껴야 한다.

다른 고객과 경쟁자에 관하여 좋게 말하라. 다른 고객에 관하여 말하는 판매원은 그들이든 고객에관하여 말할 것임을 암시한다.

손해가 될지라도 진실을 말하라. 이는 상품이 배달될 수 있는 시기를 말하거나 구매자의 관심거리를사후관리하는 일, 신용거래를 위해 추천하는 일 등을 포함한다.


13. 믿음직스럽고 사려 깊고 예절바르게 행동하라.
더욱이 호의는 -- 일반인들이 판매원의 당연한 도리라고 생각하지 않는 -- '약간의 예외적인 것'(a little something extra)을 제공함으로써 보다 빨리 형성될 수 있다. 한편 판매원이 한정된 지역을 담당하면서 그 곳에 거주하고 있다면 지역봉사모임, 조기축구회, 상공인 모임 등의 공동체 활동이 많은 도움을 준다.

행동전체로 마음을 울려야 한다

말하는 것도 힘들다고 하지만 오히려 듣는 것이 더 힘든 것입니다. 대화란 상대의 반응을 살펴가면서해야 하는데, 상대방이야 어떻든 자기 혼자만 일방적으로 하는 경우가 있는데 지금과 같이 고객만족 내지는 고객감동이 강조되는 시대에 위배되는 항목중의 하나입니다.

오늘의 치열한 기업경쟁의 여건아래서는 고객이 나의 상품에 만족하고 또 메이커인 회사에 만족하고 파는 사람에게 만족하여 전체적으로 좋은 회사의 좋은 물건을 좋은 사람에게 샀다고 느끼게 하는 것이 중요합니다. 이것이 이른바 고객 만족의 3대 요소입니다. 고객이 위의 3가지에 만족하여 계속 나를 찾고 나의 물건을 사주는 것 즉 재구매가 되는 것이 중요합니다. 우리가 앞의 말을 반대로 생각하면 상품이 좋아도 파는 사람이 고객의 만족을 주지 못하면 고객은 다른 회사의 물건을 사게 될 것입니다.

그래서 오늘의 세일즈에서 중요한 것은 Before Service와 In Service, After Service가 3가지를 합친 Total High Service가 제대로 이루어져야만 고객이 참 좋은 것을 좋은 사람으로부터 샀구나 하는 만족이 형성될 것입니다. 때문에 세일즈에서 급소(急所)란 어느 한가지 동작으로 이루어지는 것이 아니라 세일즈맨의 행동전체가 고객의 마음을 울려야 한다는 문제가 있게 됩니다.

판매는 방문판매도 있고 점두판매나 나아가서 텔레마케팅 등 수단이 여러 가지 있지만 우선 대면(對面)판매에서 급소를 생각해보기로 합시다. 물건이 하나 팔렸다고 할 때 세일즈맨은 내가 말을 자해서 팔았다고 생각하지 않는 것이 중요합니다.

고객은 내가 청산유수로 설명을 잘해서 사는 수도 있지만 기본적으로 고객에게 그 물건을 필요로 하는 needs가 있었기 때문에 물건이 팔렸다고 생각해야 하는 것입니다. 때문에 세일즈맨이 감언이설로 고객을 설득해서 고객이 마지못해서 샀다고 하면 고객은 '당했다''속았다'고 생각하게 될 것입니다.

이러한 상황에서는 고객만족이 생기는 것이 아니라 고객원망이 싹트게 되고 다시는 그 고객을 만날 수 없게 될 것입니다. 세일즈맨이 고객을 만나서 처음 어프로치에서 예의 바른 행동을 하고 자기소개를 분명히 함으로써 고객의 입장에서 볼 때 '참 좋은 사람이구나' '열심히 노력하는 사람이구나''진실한 사람이구나'하는 느낌을 갖게끔하여 신뢰를 얻어야 하는 것입니다.

이 신뢰가 있어야 고객이 마음을 열고 나의 이야기를 들어주게 됩니다. 때문에 세일즈는 우선 기술이 아니라 '그 사람 됨됨이'가 나타나는 아주 인간적인 것임을 이해해야 합니다. 여러분이 '이것이 손님에게 꼭 도움이 되실 것입니다.'하고 설명할 때 세일즈맨에게 좋은 것이 반드시 손님에게 좋은 것이 될 수 없다는 사실을 이해해야 합니다.

이것 때문에 고객이 무엇을 원하고 있는지를 깨달아야만 적시적절하게 응대할 수 있게 됩니다. 고객의 needs를 무시한 판매는 강매가 되거나 클레임의 원인이 됩니다. 때문에 세일즈맨은 나의 상품을 필요로 하는 고객을 찾아낸다는 생각이 확실해야 하는 것입니다.

어느 경우에 거절당했다고 하면 사주지 않는 고객을 원망하거나 세일즈는 안되는 것이라고 남을 탓하지 말고 나를 필요로 하는 고객을 찾지 못했다는 점을 반성해야 합니다.

세일즈는 만남이라는 양의 세계와 고객에게 무슨 말을 해야하는가 하는 질의 세계가 있습니다. 질의 세계는 기술이 아니라 인격이라는 인식이 필요합니다. 그리고 성실한 사람이 항상 이기는 것입니다.

결국 성실한 자세를 가진 세일즈맨이 열심히 고객을 방문하는 것이 실적을 보장하는 조건이라는 말입니다. 우선 인사를 곱게 하는 것, 고객이 사주든지 거절하든지 '감사합니다'는 말을 잘 사용하는 것이 세일즈의 비결이라고 해도 됩니다.

예컨대, 상점에 손님이 왔습니다. 판매원'어서 오십시오. 감사합니다.'- 손님' 전번엔 신사복을 샀지만 좋은 것이 많군요'-- 판매원 '예, 감사합니다. 늘 이용해주셔서 정말 고맙습니다. 천천히 구경하시면서 골라보십시요'하는 말을 집어 넣으면 고객이 더욱 만족감을 느낄 것입니다.

이러한 마음의 바탕이 있는 다음에 나의 상품의 내용을 잘 알아서 고객이 갖는 의문에 정확하게 대답해 주는 지식이 필요합니다. 고객이 상품에 대해 물을 때 '그건 잘 모르겠는데요' 하는 것이 있으면 결코 팔 수가 없습니다. 세일즈는 기본자세+상품설명의 지식이나 인격을 갖고 소비자의 needs에 합당한 해답을 갖고 이것이 좋은 것임을 강력히 주장해야 합니다.



14. 오감에 호소하라
고객을 접할 때 반듯한 몸가짐과 태도는 세일즈맨이 갖추어야 할 기본조건입니다. 이것은 첫인상의 이미지를 좋게 하기 위한 것입니다. 이러한 바탕위에 능숙한 어프로치는 효과적이게 됩니다.

세일즈맨이 실적을 향상시키려고 하면 거래선이나 접객량이 많아야 합니다. 그리고 접객할 때마다의 판매기술이 점점 높아져야 합니다. 이 때 접객자체는 양의 영역이 되고 대화를 통해 고객의 동의를 얻어내는 것은 질의 영역이 됩니다. 결국 훌륭한 세일즈란, 많은 접객량과 질 높은 판매기술이 한데 어우러질 때 가능한 것입니다. 또한 이것은 세일즈맨의 철학이 되어야 합니다. 그런데 한가지 깊이 고려해야 할 것은 '질 높은 판매기술이란 어떤 내용인가. 다시 말해서 판매기술이란 무엇인가'하는 문제입니다. 세일즈맨은 이 점을 잘 인식하고 있어야 합니다. 판매기술 또는 영업기술이라는 것은 다음과 같습니다.

비즈니스 지식이 몸에 배어 있는 것 철저한 상품지식과 설명능력 유쾌하게 고객을 응대하는 것 카다로그와 같은 판매용구를 적절히 사용하는 것 등입니다.

우선 앞의 두 기술을 생각해 봅시다. 비즈니스 지식이란 고객을 만났을 때 자기소개 하는 것 용건을 이야기하는 것 명함을 주고받는 것 옷차림 말씨 등 대인관계에서 첫인상을 좋게 만들기 위해 필요한 예의나 에티켓 부문을 말합니다. 세일즈맨은 우선 사람을 만나는 것이 주된 업무입니다. 때문에 고객이나 가능고객에게 첫인상을 좋게 심어주어야 합니다.

고객이 마음속으로 '뭐 이런 사람이 있어?'하는 인상을 가지면 세일즈맨의 첫 번째 성공조건은 반듯한 예의범절입니다. 인사하는 태도, 고운 말, 경어 쓰는 것, 앉는 자세나 거동 등이 올바르면 상대방에게 좋은 인상을 주게 되고 더불어 대화도 자연스럽게 이끌어 집니다.

그러나 아무리 말을 청산유수로 한다고 해도 태도가 나쁘면 고객의 호감은커녕 자칫 사기꾼이나 말쟁이로 전락해 버릴 수도 있습니다. 가장 효율적인 설득방법은 바른 예절 위에서 고객의 오관에 호소하는 것입니다. 가령 카세트를 설명한다고 합시다. 우선 자신의 회사명과 이름을 또박또박 말한 후 용건을 시작해야 합니다. '제가 취급하는 카세트를 보아주십시오'라는 말과 동시에 카다로그를 꺼내서 보여 주는 것이 중요합니다. 카다로그는 대개 칼라 인쇄로 되어 있기 때문에 강하게 시각에 호소할 수 있습니다.

고객이 카다로그에서 관심을 느끼는 모델을 가리키면 그때 물건을 보여 줍니다.

'바로 이 모델입니다. 사이즈는 작지만 기능이 다양합니다. 녹음 재생 모두 잘 됩니다.

이 놉(카세트 스위치나 조작단추)을 이같이 하면 녹음이 되고 이렇게 하면 재생이 됩니다.

한번 작동해 보십시오'하고 설명합니다. 이것은 고객의 촉감에 호소하는 것입니다.

시각에 호소한 다음 촉각에 호소하여 고객이 이것저것 만져 본다면 갖고 싶다는 욕망감이 카다로그만 보았을 때 보다 훨씬 강해집니다. 이어서 '손님 소리를 한번 들어보시겠습니까? 소리가 맑고 스테레오라서 현장감이 있습니다'하면서 데먼스트레이션 테이프를 넣어서 들려줍니다. 이것은 청각에 호소하는 행동이 됩니다. 이렇게 시각 촉각 청각 등 오관에 호소하는 세일즈 화법은 고객의 욕망을 극대화시키게 됩니다.

그러나 이와 같은 일련의 동작이 스무스하게 이어지자면 먼저 자신의 상품에 대한 지식이 풍부해야 합니다. 가격을 설명할 때도 손님의 기분을 상하지 않게 하기 위해서는 고객의 입장을 배려하는 것이 중요합니다.

예컨대 점포에 손님이 찾아 왔을 때 같은 종류의 물건이 있고 가격에서 차이가 심하게 난다면 어떻게 하는 것이 현명한가 하는 경우입니다. 가령 의류라고 합시다. 판매원이 비싼 것을 팔고 싶어서 비싼 쪽부터 보여주는 경우가 있습니다. '그것은 40만원 짜리 고급품입니다.'라고 했는데 손님은 20만원 정도를 준비했다고 하면 '너무 비싼데 싼 것 없어요'라고 말하게 됩니다. 이때 손님은 자존심에 상처를 받을 것입니다.

이런 경우 유능한 판매원은 '값은 여러 가지가 있습니다. 이것은 10만원이고 이것은 16만원...'하고 싼 것부터 설명해 주면 고객은 주머니 사정을 염두에 두고 적절히 선택하게 됩니다. 결국 상대방의 입장을 고려하면서 편안히 선택하도록 어프로치 해야 하는 것입니다.



15. 전화사용은 인격이며 능력이다
사회활동을 하는 사람이라면 하루에 한번 이상 전화를 걸거나 받게 될 것입니다. 전화는 현대인의 생활과 가장 밀접한 관계를 갖고 있고 중요하다는 것을 알고 있으면서도, 보이지 않는 커뮤니케이션의 수단이기 때문에 결례를 범하는 경우도 비일비재합니다.

오늘날 전화라는 생활의 수단은 그 어느것 보다도 아주 중요한 것이 되었습니다. 물론 전화가 없던 그 옛날에는 어떤 불편을 모른 채 살아온 게 사실이지만 오늘날처럼 산업이 발달하고 인간관계의 영역이 확대된 현실에서 전화의 사용이야말로 그 어느것 보다도 절실히 요청된다고 할 수 있습니다. 만일 오늘날 전화라는 통신수단이 하루아침에 없어진다면 과연 우리의 생활은 어떻게 되겠습니까? 생각만 해도 끔찍한 일이 아닐 수 없습니다.

이러한 문명의 이기인 전화의 사용은 매우 소중한 일로서 이를 보다 더 효과적으로 활용할 수 있도록 사용자 모두가 노력해 나가야 함에도 불구하고 많은 사람들이 이러한 의식이 부족하여 실제사용에 있어 감정적인 문제를 야기시키고 있습니다.

다시 말해 전화사용의 매너가 좋지 않음에 문제가 야기되고 있습니다. 그런 점에서 효과적인 전화사용법과 호감 있는 전화응대 매너에 대해서는 다시 한번 생각해 보기로 합시다.



16. 효과적인 전화 사용법
상대방의 전화를 즉시 받을 수 있도록 메모지와 연필을 가까운 곳에 준비합니다.

전화를 걸기전에 상대방의 전화번호나 성명을 확인합니다. 전화는 공동으로 사용하는 것이므로 가능한한 내용을 간결하게 합니다. 중요한 내용은 다시 확인하거나 또는 이쪽에서 복창을 하여 착오 없도록 합니다. 찾는 사람이 부재중이어서 대신 전화를 받은 경우는 틀림없이 전달될 수 있도록 메모지로 전합니다. (이때 전화 받은 사람의 이름과 시간을 표시합니다.) 벨이 3번 이상 울려서 받는 일이 없도록 벨이 울리면 즉시 받습니다.

전화를 받는 사람이 전화를 건 사람보다 끊어서는 안됩니다. 전화는 가능한한 메모하면서 듣습니다. 상대가 알아듣기 어려운 용어나 숫자는 정확히 발음하도록 합니다.



17. 호감 있는 전화응대 매너
전화를 걸때나 받을 때는 우선 자신의 소속이나 성명을 말합니다. 상대방 목소리 느낌의 나이에 상관없이 예의 있는 태도로 대합니다. 전화 거는 사람이나 받는 사람에 대해 심문하듯이 꼬치꼬치 묻지 않습니다. 전화는 항상 성의 있게 사용합니다. 설령 전화가 잘못 걸려 왔더라고 친절하게 받는 마음가짐이 필요합니다. 전화는 상대가 보지 못하지만 그 느낌은 목소리로 전해지기 때문에 전화를 쓸 때는 역시 인사와 미소를 잊지 않습니다. 다른 사람에게 전화를 바꿔 줄 때는 반드시 '잠시만 기다려 주세요'하면서 지체없이 바꾼다. 전화 받는 사람에게 누구를 바꿔달라고 부탁할 때는 언어사용에 있어 '죄송하지만 ○ 씨 좀 바꿔 주시겠습니까?'하는 식으로 합니다. 필요이상으로 큰소리를 내어 상대로 하여금 오해를 사는 일이 없도록 합니다. 전화를 받을 때 아무말 없이 그냥 듣기만 해서는 안되며 간간이 응답을 하여 상대편에 알립니다.

현대인의 전화사용은 오늘날 하나의 인격인 동시에 능력인 것입니다. 국내. 국외를 불문하고 전화는 회사의 모든 비즈니스에 없어서는 안되는 대단히 중요한 통신수단으로서의 역할을 하고 있습니다. 전화 한 통화의 능숙함과 미숙함과 따라 회사의 이미지에 큰 영향을 주게 됩니다. 특히 고객을 대해야 하는 일부 부서에서의 전화응대는 회사의 신용은 물론 영업부서의 최대 과제인 실적에까지도 영향을 끼친다는 것을 명심하여야 할 것입니다.


18. 열심히 한다는 것
어느 조직에서건 자기가 맡은 일을 열심히 하는 사람은 주위 동료나 상사로부터 좋은 평가를 받기 마련입니다. 대부분의 사람들은 스스로 자신이 열심히 일한다고 생각하는 반면에 타은 그렇지 않게 평가하는 경우를 볼 수 있습니다.

일을 열심히 한다는 것의 의미를 한번 진지하게 생각해 보아야 합니다. 사람들은 모두 자기를 중심으로 생각하는 까닭에 주관적인 관점에서 자신을 게으르다고 생각하는 사람은 아마 없을 것입니다.

그러나 직장의 일을 놓고 보면 반드시 열심히 하는 사람과 게으른 사람이 있고, 상사는 이것을 하나 하나 평가하는 것입니다. 그래서 깊이 생각해 보면 열심히 일한다는 것은 결국 '정해진 대로한다'는 말이 됩니다. 자기에게 주어진 일을 차근차근 빼먹지 않고 해 나가면 주위에서 볼 때 '저 사람은 참 열심히 한다'는 평을 받게 됩니다. 이것 때문에 회사는 각자에게 일을 맡기고 또 일하는 방법이나 수준을 미리 정해 놓는 것입니다.

이것을 일의 표준화라고 말합니다.

세일즈맨이 거래처를 열심히 방문해야 한다면 하루 몇 개의 거래처를 방문하는 것이 표준이 되겠습니까? 어떤 사람은 하루 10곳을 방문하고 어떤 사람은 5곳을 방문한다면 어느 쪽이 더 성실하게 일했다고 판단하겠습니까? 10곳을 방문하는 것이 숫자로 더 많기는 하지만 과연 일이 깔끔하게 처리가 될 까 하는 걱정이 앞서고 반면에 5곳은 너무 적지 않나 하는 걱정이 앞섭니다.

또 매장에서 고객을 응대하는 세일즈맨이라면 찾아오는 고객을 모두 응대하겠지만 일을 열심히 하는 것과 열심히 하지 않는 것을 어떻게 구분할 수 있겠습니까? 이러한 사정 때문에 열심히 일한다는 것을 규정하기 위해서는 고객응대는 미리 이렇게 해서 고객이 항상 만족하도록 해야 한다는 기준이 정해져 있어야 하는 것이고 정해진 대로하는 것이 일을 열심히 하는 것이란 생각입니다.

매장에서 고객을 응대하는 판매원의 경우 고객이 매장문을 들어설 때부터 시작해서 물건을 구경하고 선택하고 계산하고 대금을 지불하고 나갈 때까지 응대하는데 있어서 필요한 설명이나 동작을 빼놓지 않고 정해진 대로 정성껏 되풀이하여 고객 한 사람마다 '참 기분 좋게 쇼핑했다'는 만족감을 들게 해야 하는 것입니다. 이렇게 하자면 먼저 고객이 쇼핑을 통해서 얻고자 하는 만족이 무엇인가를 이해해야 합니다. 이것은 다음의 네 가지라고 생각됩니다.

첫째는 원하던 물건을 입수했다는 만족이고 둘째는 값에 비해서 물건이 좋았다는 만족이며 셋째는 판매원이 친절해서 고객으로서 왕답게 응대 받았다는 만족 넷째는 내가 중요한 사람으로 모셔졌다는 만족 등이라고 정리할 수가 있습니다. 고객이 바라는 것이 이상과 같으므로 판매원은 고객에게 이 만족을 가장 큰 상태로 만들어 주는 것이 의무이고 책임입니다.

첫째는 원하는 것을 손에 넣었다는 만족을 크게 하기 위해서 손님이 무엇을 찾는지 고객needs를 잘 살펴야 합니다. 값에 비해서 물건이 좋았다는 만족을 크게 해주기 위해서는 우선 상품설명이 제대로 되어야 합니다. 따라서 자기가 취급하는 상품뿐 아니라 비슷한 라이벌 회사의 상품에 대해서도 잘 알아서 손님이 만족할 때까지 설명해 주어야 합니다.

셋째와 넷째는 서비스의 문제입니다. 우선 고객이 왕답게 대접받았다는 느낌이 들게 하자면 인사성이 밝아야하고 태도가 정중하고 고운말 예의 바른 말을 적절하게 활용해야 합니다.

손님의 물음에 '아니오, 없어요, 안됩니다'하는 부정어로 대답한다면 기분 좋아할 손님이 있을 수가 없습니다. 또 손님이 원하는 것을 제공한다는 생각보다 어떻게든 한 개 팔아야겠다는 생각이 앞서게 되면 손님은 불쾌한 느낌을 받습니다. 결국 이러한 일련의 행동을 잘 구현하여 고객을 유쾌하게 이끌어 가는 동작이 거침없이 흘러갈 때 그 사람의 모습은 일을 열심히 하는 것이 됩니다.

날씨가 무덥다고 혹은 피곤하거나 짜증이 난다고 해서 필요한 동작중의 일부를 생략하면 고객은 불쾌감을 느끼고 판매원은 결과적으로 일을 열심히 하지 않는 것이 됩니다.


return_links(); ?>



 
이름
내용
비밀번호
 

        

관리자로그인~~ 전체 42개 - 현재 1/2 쪽
번호
제목
이름
파일
날짜
조회
[N]
관리자
2003-09-01
5
42
2003-09-05
15
41
2003-09-05
14
40
2003-09-05
8
2003-09-05
9
38
2003-09-05
5
37
2003-09-05
12
36
2003-09-05
5
35
2003-09-05
7
34
2003-09-05
7
33
2003-09-05
7
32
2003-09-05
6
31
2003-09-05
7
30
2003-09-05
4
29
2003-09-05
5
28
2003-09-05
4
27
2003-09-05
7
26
2003-09-05
10
25
2003-09-05
8
24
2003-09-05
9
23
2003-09-05
8
22
2003-09-05
6
21
2003-09-05
6
20
2003-09-05
6
19
2003-09-05
4
18
2003-09-05
13
17
2003-09-05
6
16
2003-09-05
7
15
2003-09-05
5
14
2003-09-05
10
13
2003-09-05
16
[맨처음] .. [이전] 1 [2] [다음] .. [마지막]